备受消费者赞誉的“海底捞”，曾经遭遇过一次严重的食品安全危机。当时，记者“卧底”“海底捞”后，刊文直指“海底捞”存在骨汤勾兑、产品不称重、偷吃等问题。“海底捞”反应迅速，当天就发出了《关于媒体报道事件的说明》和《“海底捞”关于食品添加剂公示备案情况的通报》，承认勾兑事实及其他存在的问题，感谢媒体监督，并对勾兑问题进行客观澄清。随后，又邀请媒体全程记录骨汤勾兑过程，消除公众恐慌情绪。

　　食品安全问题之于饮食企业而言，无疑是毁灭性的打击。但是，在此次危机中，“海底捞”的危机公关十分成功。在承认错误的同时，也积极澄清问题，向公众解释骨汤勾兑实属餐饮界的正常举措，并不会影响食品安全。此次危机公关的效果如何?看看现在“海底捞”依旧排队等待的就餐人群便可知道答案了。

　　他山之石可以攻玉。机场和航空公司在危机公关时，可借鉴“海底捞”的危机经验，抓住“及时、诚恳、公开、坚持原则”4个要素。

　　所谓及时，就是反应要迅速。不论是在服务被质疑时，还是在出现运行疏漏时，机场和航空公司应该在第一时间面对问题。由于民航业的特殊性，很多问题需要时间仔细调查方能得出结论。遇到此种情况，当事方应告知旅客已经在关注问题，并及时通报调查结果。面对谣言和质疑时，第一时间的反应有利于占领舆论制高点，制止流言进一步传播。

　　所谓诚恳，是指机场和航空公司在危机公关时，该承认的问题要承认。比如“海底捞”在其危机公关中对其员工偷吃、产品不称重等问题进行诚恳道歉。其掌门人张勇发表声明，承认责任在管理方。诚恳的态度一方面给店面的员工减压，一方面又给消费者留下了领导不推诿的印象，有利于重塑消费者信心。民航企业在面对各种危机时，应该积极面对问题，该道歉的道歉，该改正的改正，不能推诿。

　　所谓公开，是指在面对危机时，要将各种信息及时公开给公众。信息公开方能打消疑虑。“海底捞”邀请媒体记者参观骨汤勾兑流程，详细解释其中的原理，打消了公众关于勾兑骨汤不安全的疑虑。同样，航空公司和机场也可以向公众公开有关信息。比如，面对冰雪天气造成的航班延误情况，航空公司和机场可以将飞机排队除冰雪的流程面向公众公开，获取公众的理解和支持。

　　坚持原则在危机公关中尤显重要，也是很多航空公司和机场容易忽视的部分。在“海底捞”的危机公关中，虽然有道歉、有自责，但是面对骨汤勾兑这一食品安全的“大帽子”，海底捞公司坚持认为其符合国家有关标准。在航空公司和机场遇到危机公关时，该坚持的原则一定要坚持，不能因此委曲求全。比如，在出现旅客打砸地服人员或者霸占航空器时，航空公司和机场应果断报警，严厉制止此类暴力行为的出现，必须给旅客留下航空安全不可挑衅的印象。

　　服务大众，众口难调。航空公司和机场在成长过程中出现种种失误实属难免。面对危机，如何有序应对是民航企业应该思考的问题。将危机转为机会，才是成功的危机公关。